朗读

竭诚做育龄妇女的贴心人

有困难找我们

区计划生育宣传技术指导站站长邵国菲携全体员工

热烈祝贺

婺城区七届人大四次会议

政协婺城区二届四次会议

隆重召开

    总体目标

    通过三至五年努力，将人口家庭12356服务平台建成运转有序、业务精湛、信息畅通、方便群众、宣传法规、传播知识、促进和谐、立足婺城、面向浙江、辐射全国的现代生育文明服务窗口。

    （一）受众群体零距离享受计生优质服务

    通过人口家庭12356服务平台，实现语音提示自由选择人工接听和自动语音服务两项功能，专人、专机受理相关服务。在正常工作时间内，由客服人员直接为群众进行解疑释惑，并根据需求进行个性化服务。此外，该平台还设置了网上对话窗口和自动语音留言及传真、短信等功能，最大限度地满足群众咨询、预约、告知、随访和投诉的需求。

     （二）架设政府与群众沟通的桥梁

    通过人口家庭12356服务平台，进一步畅通群众诉求渠道，方便群众咨询、投诉和反馈意见建议的需求，提高信访工作效率。逐步形成接受群众监督、舆论监督的长效机制。

    （三）寓管理于服务推进新型生育文化建设

    遵照《浙江省计划生育随访服务规范》的要求，充分利用信息化手段，全面规范随访服务程序，提高随访服务效果。在随访中，要问清情况，宣讲相关政策、利益导向机制和生殖家庭保健知识，开展人口家庭生殖健康保健检查和生产、生活和生育方面服务。

    （四）精心打造信息服务管理平台

    通过人口家庭12356服务平台，以全省全员人口信息综合系统为基础，发挥人口信息及时更新的优势，扩大人口信息的采集范围，提高信息的集成综合能力，在全区人口信息综合应用中发挥关键作用，为政府科学决策提供有力支持。与公安、卫生、民政、社保、工商等相关部门人口信息进行整合，借助现代网络技术和网络平台，将服务从区级纵向延伸到乡镇、街道和村、社区。

    （五）努力构建人口家庭健康促进平台

    通过人口家庭12356服务平台，以人口计生科技服务体系为基础，广泛宣传和倡导人口发展、家庭发展、性别平等、人口资源环境协调发展等重要理念，推进人口问题的统筹解决和综合治理。

    （六）着力解决人口计生工作重点、难点问题

    以全员人口信息综合系统和人口计生科技服务体系为基础，充分发挥各部门信息综合作用，通过人口家庭12356服务平台，重点解决目前计生工作中的性别比治理难、社会抚养费征收难和流动人口管理难等“三难”问题。

背  景

    根据《中共中央国务院关于全面加强人口和计划生育工作统筹解决人口问题的决定》和《2008年全国计划生育优质服务先进单位创建活动工作方案》的精神，人口计生工作目标由以控制人口数量为主向统筹解决人口问题转变；人口计生工作内容由以计划生育为主向以计划生育随访服务、人口家庭生殖健康保健转变；人口计生工作对象由以育龄妇女为主向所有人群转变；人口计生工作方式也由行政手段为主向经济、法律、行政、教育、科技综合手段转变。要求人口计生工作必须实现面向社区、面向所有人群、面向整个生命周期的全方位服务转型和提升。

    婺城区现辖9镇9乡9街道(其中1乡和4街道划归市开发区管理)，地域面积1388平方公里，总人口62.25万。人员流动性大，流动人口近20万；服务需求量大，全区每年需要提供人口家庭生殖健康保健服务10万多人次，随访服务10万多人次，各类避孕药具服务近10万人次，优生优育优教服务2万多人次，完成各类避孕节育手术7千多人次，咨询服务6万多人次。

    为了提高基层基础工作效率，一改以往手工书写、人工申报的落后方式，提升服务水平，更好地掌握信息，利用信息，整合资源，区人口计生局结合《浙江省育龄妇女信息系统》、《浙江省流动人口信息管理系统》和《计划生育宣传技术指导站管理系统》及目前区、镇、村三级联网的现状，融公安、社保、卫生、民政、科技、教育、工商为一体，构建人口家庭12356信息服务平台。

    自建呼叫中心系统接入平台

    ●软交换及后台维护管理系统

    自动呼叫排队（ACD）（注：对话务进行合理分配，均衡话务量。当话务员都忙的时候，自动形成排队。）

    呼叫队列、路由选择（注：根据不同的职能、技能分不同组，分别振铃；也可以指定路由选择不同的呼叫。）

    后台维护服务管理系统（系统维护、语音流程编辑、座席/分机维护、系统备份）

    ●来电互动语音应答

    客户电话进来时，给客户播放统一的欢迎词、语音导航菜单，并能通过电话的按键进行与呼叫中心问答式服务，语音自动查询

    ●全程录音、选择性录音

    需要监督工作人员的服务态度或以客户沟通出现纠纷提供依据，点击播放、下载

    ●来电资料信息管理

    主要为保存客户资料，并记录每次通话的详细记录，例如：群众A，2009年5月27号，来电，主要是咨询、投诉什么或服务等等信息。以及处理结果怎么样。

    ●来电客户资料自动弹屏

    第一时间即可获知来电客户身份

    ●播报工号

    话务员接听来电之前，系统将播报本次服务的话务员工号

    ●大容量电话簿

    存放客户或企业员工的通讯录，维护客户及单位内部员工资料

    ●普通坐席功能

    示忙、示闲；发起呼叫；应答来话；主叫显示、队列显示；自动播放提示语、话务员工号；话务员忙时语音提示功能；普通呼叫转接/代接，点击拨号（如回访）

    ●三方会议、多方会议

    当话务员遇到需要第三方人员协助回答问题时，可以通过三方会议邀请第三方人员加入电话会议，共同协商或讨论问题，支持多方会议

    ●质检功能（呼叫控制、监控功能、管理功能）

    主要方便班长坐席来管理下面的普通坐席人员，可以插话、强制挂断、强制签出、拦截、强制示闲/示忙、监听等等

    ●统计报表功能

    提供通话详单记录，并有数据报表统计，包括：坐席实时状态记录，坐席历史登录记录，人工呼叫次数，等待接听人数，最长等待时间，放弃次数，放弃率，平均放弃时间，平均排队时间，工作时间，人工接听次数，平均通话处理时间，平均呼叫次数，示忙率，坐席服务评分

服务平台功能扩展

    ●平台数据获取

    待浙江省全员人口数据库建立完成后，需要从全员人口数据库抽取信息，作为12356服务平台的基础数据来源。

    ●部门数据共享

    实现部门之间的数据共享，主要包括公安流动人口数据、民政婚姻登记数据、卫生部门的相关数据、劳动部门的失业人员数据等。获取的这些数据一方面用于信息核对，以完善全员人口数据库的数据准确性，另一方面用于为人民群众提供更为优质的服务。

    ●多途径信息交流

    服务中心在原有电话、因特网的基础上，增加手机短信提醒，检验报告单的电子邮寄和传真服务。

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