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规范管理 服务居民

——关于城北街道小区物业管理现状的思考

□  城北街道人大工委

    近年来尤其是《金华市区物业管理办法》出台以来，小区物业管理得以规范和发展，为改善居住环境、提升城市形象发挥了一定作用。但是，物业管理问题仍然是城市管理的热点和难点问题。为了规范居住小区物业管理，营造良好生活环境，适应城市管理与人民生活的需要，2009年12月，城北街道人大工委组织辖区内的市、区两级人大代表对城北街道小区物业管理情况进行了专题调研。

    一、 城北街道小区物业管理现状及主要问题

    城北街道地处市区西北角，东至八一北街，南至解放西路，西至环城西路，北至环城北路，区域面积6平方公里，下辖10个社区（含两个村改居社区）。根据调查统计，街道辖区内有住宅小区165个，封闭式小区58个（含封闭式楼宇），建筑面积131.29万平方米，小区人数22123人，其中：已成立业主委员会的27个，由物业管理公司管理的 42个，由单位统一管理和住户自管的92个；辖区内有开放式小区107个（含楼宇），已成立业主委员会的15个。近两年来，先后有物业管理公司撤出小区的有35个（次）。当前，小区物业管理中主要存在以下问题：

    （一）房地产开发建设遗留问题成物业纠纷主因。城北目前多为早期开发的住宅小区或是单位宿舍。由于开发时间较早，缺少长远整体规划，一些老旧小区如北苑小区，没有房屋物业专项维修资金，给小区后期维修管理带来极大困难；有的小区物业用房、社区活动用房不到位，车库、车位等产权不明确；有的开发商未严格按规范和规划要求配套建设相应的公共建筑和共用设施，或将配套设施等共有产权挪作经营使用；有的因工程施工质量遗留问题至今难以解决。房地产开发建设遗留问题成为了物业纠纷的主因。

    （二）物业管理服务收费标准及收费率偏低。目前，城北小区物业收费一般为每月0.3元/㎡，最低的为每月0.15元/㎡，但是除了部分新开发的高档小区物业服务费用收缴率较高外，其他小区的收费率普遍较低。造成收费难的原因是多方面的：一是物业管理企业服务质量不到位，业主反映的问题得不到及时解决，引发居民不满情绪而影响交费；二是低收入群体经济承受能力有限，如，世纪花园物管费仅为每月0.15元/㎡，但因小区内大部分居民为低保户、拆迁安置户、下岗职工及孤寡老人，经济承受能力有限，造成物管费用收缴率低；三是部分业主消费观念未形成，花钱买服务的意识较薄弱，认为小区物业是政府、社区的事情，环境卫生发生问题政府、社区迟早会解决，“等、靠、要”思想严重；四是开发商为降低工程费用，在材料选购上以次充好，偷工减料等引发的质量问题，也一直困扰着物管费收缴。如房屋漏水、墙体裂缝、水管破裂、管内生锈等，北苑小区甚至出现房屋地基下沉。

   （三）物业行政管理体制尚未理顺。尽管《金华市区物业管理办法》中明确“区建设行政主管部门具体负责各自行政区域物业管理的监督管理工作”，对公安、行政执法、工商、环保、物价、规划、民政等部门在物业管理中的监督管理职责也分别予以了明确，但是由于区建设局具体负责该项工作的工作人员仅1—2人，难以有足够的时间和精力监管物管工作，各职能部门也尚未履职到位。而物业管理公司作为管理的直接责任主体，对小区内私搭乱建、侵占公共绿地、洗车噪声扰民、养犬等问题，却没有权力组织协调查处。同时，对单位和个人拒交物管费的行为，办法中也未能明确制约措施，使得物管企业维权难。

    （四）物业管理企业独立性不够，整体经营水平不高。城北各小区现有物业企业中，很多为房产开发企业派生出来的，其经营活动和物业管理服务直接依附于房地产开发企业，往往习惯于对开发商负责。在楼盘开发初期，为了房产开发的顺利进行，由房产开发企业出钱进行物业管理，等楼盘开发结束后，有的就撤离，即使继续服务的，也因为无利可图，服务项目仅限于保洁、保安和绿化维修。与此同时，大多数物管企业的工作仍处在简单的、低标准、低层次的服务上，专业化水平较低。有的由于服务理念存在偏差，以盈利为直接目的，收费标准与物业管理标准和居民要求之间有较大差距；有的从业人员资质不高、缺乏专业技术人员；还有的物业管理人员没有摆正自己位置，认为自己是“管理者”，在日常维护上收支不透明，小区内公共设施经营收益不向业主公示，甚至侵占业主的公共利益，引发业主不满。正是由于物业企业独立性不够，整体经营水平不高，导致业主对物业管理行业整体评价不高，引发了物业公司与业主之间的对立和矛盾，物业费难以收取，形成恶性循环。

    （五）业主大会、业主委员会组建难且运作不规范。目前，城北各小区中仅有曙光花园等极少数小区能严格按照条例规定组织了业主大会、业主委员会，并有效行使职权。其他小区，有的由于开发期较长，小区内物管区域难以确定，业主大会迟迟不能召开；有的因规模较大、业主户数较多，人员良莠不齐，再加上组织程序繁琐，缺乏有能力、有名望、善协调的组织者，也迟迟不能建立业主大会、业主委员会。即使已组建有业主大会与业主委员会的，也较少能够规范运作，充分发挥作用，有的甚至遇到困难与矛盾就撒手不管。

    二、对小区物业管理工作的几点建议

    物业管理承担着服务群众、维持秩序、管理设施的重要任务，是城市管理的基础，也直接关系到广大居民的日常生活和社会安定稳定，需要积极采用科学的管理方式和方法，进一步予以规范和加强。

    （一）积极完善有关政策。物业管理问题错综复杂，不是某一街道、社区所能解决的，需要在政策上予以保障。建议：一是明确小区的物业服务收费标准。由市建设、物价等职能部门，联合对市区各小区进行综合评定，不同级别的小区确定不同等级的物业收费指导价。二是要明确物业服务费用收缴、使用、管理、监督的工作程序。对低保户、特困群众的物业服务费用可以适当给予政策性补助；对有能力但无故不交物业服务费用者制定相应的制约措施，如将物管费交纳情况与个人信用挂钩等；对恶意不交物业服务费用者可采取法律诉讼方式来解决，以确保物业服务费用的收缴率。三是明确物业公司服务标准、服务项目、服务规范，增强物业管理费的使用透明度，设立接待日，直面服务对象，化解物业管理纠纷。四是明确并简化专项维修资金使用申报、审批、管理和监督的程序，确保专项维修资金既安全又快捷地使用。

    （二 ）探索不同类型居住小区的物业管理办法。针对不同类型的小区，各职能部门和所在街道（乡镇）和社区可采取分类指导的方式，完善物业管理。

    一是商品房居住小区。由于此类小区基础条件好，应积极推动成立业主大会和业主委员会，加快业主委员会成立的步伐，解决业主委员会成立率低的问题，促使其尽快按照《金华市区物业管理办法》的规定，走上物业管理法制化、规范化的轨道。

    二是单位自管房居住小区。此类小区由单位自管，应充分发挥自管单位的作用，采取多种形式督促其成立业主大会和业主委员会，逐步按照《金华市区物业管理办法》实施规范的物业管理。

    三是老旧房居住小区。此类小区历史欠账较多，物业管理问题较复杂。对这些小区，政府应加大投入力度，有计划、有步骤地实施改造，逐步完善服务配套设施，进一步增强物业管理效果。在具体物业管理方式上，可以以社区居委会为指导，探索不同的管理方式。如，配套设施相对独立、相对封闭的老旧房居住小区，可以成立业主委员会，聘请物业企业实行专业化管理；对不具备物业管理条件的老旧居住小区，由社区居委会代表社区居民委托专业服务企业提供单项专业服务；对一些住户少的单体楼宇，可通过业主自营式管理模式，由社区居委会组织居民进行自我管理、自我服务。

    （三）正确认识和处理业主委员会、物业管理企业、居委会的关系。各职能部门和街道、社区要根据《金华市区物业管理办法》规定，依法做好有条件的住宅小区组建业主大会和业主委员会的组织、协调、指导工作，及时成立业主委员会；通过多层次、多渠道、多方式，对业主委员会进行业务培训和指导。要将业主委员会纳入社区居委会的指导和管理体系，将业主的“自律自治”与居民的“民主自治”结合起来，优化基层管理；建立由街道办事处牵头，社区居委会、业主委员会、物业管理企业共同参加的协商议事制度，在规划和选聘物业管理企业等重要环节，充分考虑是否便于物业管理企业和社区居委会工作的有机结合，避免在日后的物业管理中产生扯皮现象，以利于促进社区建设和物业管理两者良性互动。

    （四）规范物业管理服务行为。要遵循物业管理市场竞争原则，积极培育物业管理行业的市场机制，广泛开展物业管理等级创建工作，营造优胜劣汰的氛围，引导物业管理企业自觉树立“业主至上，服务第一，诚信为本”的经营理念。通过法律法规和技术技能培训，不断提高从业人员的职业道德水平和业务能力，满足专业化物业服务的需求，提高物业服务的整体水平。同时，各职能部门要及时查处物业服务违法行为和物业管理区域内发生的违法行为；加大调处力度，及时化解各类物业管理矛盾纠纷，尽快解决业主反映强烈的问题，并组织不定期巡查，对管理水平低、信用等级差、服务不到位、收费不规范的企业予以通报批评，降低甚至取消其在本辖区内从事物业管理的资格，维护广大业主合法权益。

    （五）加强政策宣传引导。要广泛深入宣传《金华市区物业管理办法》，积极引导居民转变观念、更新理念，尽快实现由计划经济条件下的福利性生活方式思维向市场经济条件下有偿服务的思维转变；要树立典型、表彰先进，对在物业管理中作出突出成绩的街道办事处