朗读

树立四种意识 强化服务功能

□ 施群毅

    随着改革深入推进、社会加速转型，由企业改制、土地征用、房屋拆迁、环境污染、涉法涉诉等事情引发的矛盾冲突呈高发态势，相伴而来的信访问题不仅多、杂而且难、急。针对信访工作平凡、枯燥，部分群众不理解、不支持的状况，信访干部在创先争优活动过程中，要树立好“四种意识”，在本职工作中要有所作为、有所提高。

    树立窗口意识，增强为民执政信心

    信访部门是代表领导接待上访群众，处理信访事件，工作的全过程无不表现出党和政府对群众的态度和同群众的关系，因此，信访干部的一言一行、一举一动都代表着领导的威望、政府的形象，一定要坚持文明接待，热情服务，及时处理群众的反映问题。

    一要坚持从更好地提高自我、认识自我的角度，树立终身学习、全程学习的观念。始终把学习放在首位，通过学政策、钻技能、强理论，树立科学的世界观、人生观、价值观和正确的权力观、地位观、利益观，在学中干，在干中学，不断地从学习中求取知识，从实践中增长才干，变被动学为主动学，变要我学为我要学。

    二要坚持维护群众合法权益与信访秩序的有机统一，进一步强化依法依规办事的机制。时刻把群众的安危冷暖挂在心上，带着感情、带着关心、带着信心解决好群众反映的小事、难事、烦事，自觉做到万事民为要，万事民为先，多听群众呼声，多谋富民之策，多为群众办实事，多做鼓舞群众的工作；对每一个领域、每一个行业、每一个群体、每一个环节的矛盾分析、调处工作做到不推、不拖、不虚，教育引导群众以理性合法的方式表达利益诉求、解决矛盾问题，最大限度地把各种消极因素转化为促进社会和谐的积极因素，力求做到发现早、化解快、处置妥当。

    三要坚持从维护社会稳定、构建和谐社会的高度，把信访工作引到大局中去谋划。树立“以民为本”的服务理念和“群众信访无小事”的信访观念，严格执行信访维稳工作领导责任制，层层传递压力，层层落实责任，形成“横向到边、纵向到底、直接到人”的责任网络、服务模块；加强信访问题预测预警，对各种信访苗头及时排查、及时反馈、及时介入、及时报告，真正把问题解决在基层、化解在内部、消灭在萌芽状态，努力实现重要活动“零上访”、重点事项“零增长”、重大纠纷“零事故”。

    树立服务意识，积极为民排忧解难

    干群一条心，黄土变成金。从中央到地方，各个层级各个领域信访都有一定标准、程序，但现在部分单位存有“谈信访色变”现象，甚至千方百计阻挠、压制信访，将信访者视成维稳的对象，而不是自身权益的维护者。信访干部要面对各类身份复杂的信访群众，要处理各类棘手的信访问题，还会碰到异常访、群体访、无理缠访等事件，有时还威胁到人身安全，都承受着一定的心理压力。为此，我们要做好三项工作。

    一是通过自觉投身到信访系统“四学四比”活动，提升党性观念、思想修养和精神境界。接待来访是一项政策性很强的工作，既要坚持原则，又要实实在在；既要有理论水平和政策水平，又要使他们易于接受，因此说话要掌握分寸，谈话态度要和蔼，把工作岗位当成奉献的舞台，注重用发扬民主、说服教育、疏导规劝的方法来做好上访群众的宣传、教育、分流和接案办理等工作，对来访群众要动之以情，晓之以理，对群众的所思、所喜、所忧、所怨、所盼，一定要摸准情况、找对办法，要善于抓要领、抓机遇、抓火候，用便捷方法来沟通感情，练好对群众感情“真”、矛盾排查“细”、问题处理“准”、积案化解“实”的硬功夫，真情地让来访群众真心感受到政府在替他们想、替他们说、替他们分忧解难，真正做到想群众之所想，解群众之所急，送群众之所需；对反映事项及时解决、及时解释、及时疏导、及时处置，引导群众有理、有节、有序、依法信访，自觉抵制工作沉不下心、干事沉不下身、遇事沉不住气等恶习。

    二是投身创先进、争优秀、促发展的新实践，立足本职岗位创立新功。用英雄人物的先进事迹来鞭策自己，用为民、务民、便民的宗旨来要求自己，始终保持“三个争先”：坚持在服务大局上争先，更好地提升我区经济社会发展服务能力，加强信访法规的宣传，把好事前分析、事中调处、事后总结关；坚持在改革创新上争先，着力破解维护群众利益、影响科学发展的难点问题，特别要抓好积案化解、世博安保等工作；坚持在狠抓落实上争先，以高度负责、务实高效的态度，抓好信访各项工作的落实。

    三是克服脸难看、门难进、事难办的作风，树立全心全意为领导为群众服务思想。实现由滞后工作向超前工作转变，努力控制信访源头，减少信访量，与其“亡羊补牢”，不如“未雨绸缪”，把工作做在前头，把矛盾化解在初始阶段和萌芽状态，集中力量认真排查各类矛盾纠纷，对容易引发信访的倾向性、苗头性、潜在性问题早发现、早介入、早处理；对一些重大集体上访事件和不稳定因素要及时预报、及时跟踪、及时化解。实现由一般工作向突出重点转变，加强对信访重点地区、重点信访对象的集中整治，逐一排查重复上访和越级上访，落实信访责任的包上访接待、包思想疏导、包督查督办、包解决化解、包处理结案等包案制度。实现由单纯处理信访事件，向加强综合分析、为领导决策提供可靠依据转变，不简单停留在处理信访事件层面，不满足于坐等办信接访，要经常深入调研、主动下访，对信访的热点难点问题多作深层次分析，做到问题症结能找准，处理预案做在前，为领导决策、解决问题提供主动、超前服务。

    树立法规意识，自觉遵章守纪办事

    信访具有政治参与、权利救济的职能，但在实践中，不仅存在着各种诉求相互交错现象和“信访问题综合症”，而且群众也往往把信访看成了优于其它行政救济甚至国家司法救济的一种特殊权利。诉求群众不仅带有一定的目的性，同时还有民族文化、社会心理等因素，当前利益的多元、需求的多元，带来的是思想的多元，对社会问题产生不同的是非衡量标准、各种各样的思想冲突也是在所难免。

    解决这些问题，一要尊重群众的首创精神，激发群众改造现状的激情和动力，培育创造美好生活的能力。要在改善民生、科学决策、社会管理等方面下功夫，注重源头预防，对涉及群众切身利益的重大决策、重大改革、重大工程项目，指导基层工作中不仅要进行经济效益评估，看要不要干，还要进行社会稳定风险评估，看能不能干，坚持以公心对待工作，自觉做到不以个人恩怨辨是非、不以个人好恶识良莠，做到对上对下不瞒不欺、对人对事一视同仁。

    二要坚持把改善民生作为结合点，正确处理改革发展稳定的关系。结合当前社会结构和利益格局的发展变化，完善各项惠民利民政策，健全党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局，把公共资源更多地向社会管理和公共服务倾斜，解决好群众最关心、最直接、最现实的利益问题；逐步形成惠及全民的基本公共服务体系，把工作着力点更多地放在解决社会矛盾和社会问题上，让群众民主管理由“幕后”走到“前台”，民主监督由“局外”转入“局内”，事务管理由“看客”变成“主人”，尊重群众主体意识，不再让群众 “失位”、“失控”。

    三要按照建设服务型政府的要求，前移群众服务重心。把群众自治的事交给群众自己去依法办理，摆脱政府管不了、不该管、管不好的事，解决好政府工作缺位、错位和不到位的问题。继续推行领导干部带案下访、定期民情接访、积案化解等活动，保障村民自治权利，客观公正地执行政策，尊重客观事实秉公办事，不以情代政，不徇私舞弊，不讲假话、空话、大话，不随意用行政命令下达指标任务、违法设置影响村民自治的权利。

    树立创新意识，主动为领导当好助手

    作为党委的助手，行政的帮手，围绕社会矛盾的新情况、新特点，凡事要想在前，干在先，自觉把本职工作放到全局工作的“大盘子”中去思考、去研究、去把握，努力在工作的和谐共进中找准定位、有所作为。

    面对信访任务重、标准高、要求严、责任大，而且工作辛苦、条件艰苦、生活清苦，工作没有台前的辉煌，没有显赫的名位的状况，信访干部要时刻保持清醒头脑，守得住清贫、耐得住寂寞，谋事不谋利，奉献不索取，走好每一步，抓好每一事，干好每一天，踏踏实实做好本职工作，在名利得失上不好高骛远，不心浮气躁，时时处处做到事业为重、效益为上、落实为要、团结为贵，凝心聚力，奋勇当先，做到自重、自省、自警、自励。

    始终保持昂扬向上、奋发有为的精神状态，把工作当事业，把事业当追求，善于站在群众的立场来谋划工作，围绕群众的利益来开展工作，汲取群众的智慧来改进工作。在面对更大的工作量，更重的工作任务，更高的工作标准时，少讲甚至不讲“不可能、不能办”，多思多想“怎么干、怎么办”，能够先人一拍，快人一步，把工作重心放在一线，深入一线调查研究，深入一线督促指导，深入一线解决问题，集中精力抓要事、攻难事、成大事，特别是对重大决策、重要部署、主要矛盾、关键环节，要时刻把信访问题放在心上。对排查纠纷和反映问题，参谋时想实