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2010年10月18日 ;星期一
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朗读

倪群艺：将真情实感注入导游服务

 

    “游客们，我们现在来到了曾经在叶圣陶老先生笔下提到过的久负盛名的双龙洞。我们都知道，金华的各种溶洞是‘金华四宝’之一，那么有没有人知道它们是怎样形成的呢？其实，我们在中学地理课内应该学过，这种溶洞是一种特殊的地貌类型，是水对可溶性岩石进行溶蚀等作用而形成的地貌，我们称之为‘喀斯特地貌’。”这是来自实验中学旅游专业的实习生倪群艺在双龙景区给游客作讲解。

    “每个人对幸福的定义都不同，我就一直梦想着有一天可以成为一个幸福的人——拥有一份自己喜欢的工作，在实现个人价值、为社会做贡献的同时，忙碌并快乐着。”倪群艺对记者说。2008年，倪群艺报考了旅游专业，实现了自己的梦想。今年6月她被分配到双龙风景区导游分公司当了一名实习导游。

    “在旅游专业学习中，老师一直教导我们将自己的真实情感注入到导游服务中，通过与客人的真诚交流，把讲解内容转化为客人的情感体验。我相信人与人之间有一条心灵之路，这条路需要用心、用爱才能抵达。”倪群艺说，她爱导游这个职业，所以，愿用爱去铺设这条心灵之路。

与客人一起游览各地的风景名胜已成了倪群艺生命的一大部分，她说，旅游不仅仅带给她知识，更重要的是赋予了她一种思想、一种精神、一种价值观。

    “刚开始当导游时，一上景区，我心里就紧张，就把导游词忘得一干二净了。好在公司领导非常关心我们。”倪群艺说。公司领导发现她们一时不能适应环境，就积极鼓励她们，手把手指导。

    “和我一起进公司的18个实习生都是来之前顾虑很多，担心老员工看不起我们这些“小毛孩”，担心领导要求苛刻；工作之后却发现，公司就像一个大家庭，老员工对我们非常照顾，不仅在工作上指导我们，生活上也对我们非常关心。公司领导也很重视我们，进公司的第二天，领导就为我们接风，大家像朋友一样说说笑笑，感觉像在家里一样轻松自在。”倪群艺说。

    双龙导游分公司负责人告诉记者，倪群艺他们虽然是实习生，但公司一直把他们当成正式员工对待，帮助他们实现自我价值的提升。一般情况下，导游只需要记住各自所负责的景点介绍，但是双龙导游分公司要求他们不仅要记住其所负责的景点介绍，还要他们记住各条旅游线路面上的景点介绍，并且会安排他们尝试不同的岗位，比如销售、踩线等。

    导游是第一线接待人员，整体素质的好坏、服务质量的高低，都会严重影响旅游企业的社会声誉，也直接关系到一个国家或地区的形象。导游要时刻以游客需求为中心，提升自身综合素质、人格魅力，以感染游客真正将身心融入旅游中。双龙导游分公司负责人说。

    倪群艺他们才实习了短短四个月，便深有体会地说，导游想要具有感染游客的人格魅力，必须做好四方面工作：一是把握价值取向，具有向心力。导游人员必须当好游客的主心骨，对旅游团队的吃、住、行、游、购、娱等活动全面负责。二是牢记岗位责任，具有免疫力。能不能过好金钱关是检验原则性强弱的试金石，是掂量人格魅力的秤盘星。导游要处处谨慎，时时告诫自己事事为游客考虑。三是强化职业素质，具有自控力。要加强道德修养和世界观改造，牢守游客原则防线、思想道德防线和法律法规防线，不伸手、不越轨，处处体现崇高的职业道德，时时显示高超的服务技能，真正赢得游客的信赖。四是待客公正平等，具有亲和力。导游要为游客进行长时间面对面的服务，摆正心态、和谐处理各种关系十分重要。导游要学会尊重、体贴和关心每一位游客，要做到服务全面性和针对性的有机结合。

（徐逢迅  文/摄）  

 

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