朗读

李威：练好内功是关键

    “满足游客的需求是提高游客满意度的前提；提供高质量的导游服务是游客满意的根源；印象管理和游客认知偏差的利用，则是导游积极为满足游客需求创造的条件。”10月13日，双龙风景区导游分公司的总经理李威接受记者采访时如是说。

    李威，现任导双龙风景区导游分公司经理，可别以为他是内行，其实他原先是销售部主管，学的是法律专业。按说，他和导游没什么关系，怎么会让他担任双龙风景区导游分公司的总经理呢？他说，原因是双龙风景区特别的管理机制。

    “原先让我接管导游分公司经理这个职位，感觉压力蛮大的，毕竟没有经验。”李威回忆道，“但是公司的管理机制比较好，我们公司有个理念，就是‘人人会做导游’。所以之前做销售的时候，我们也学习了一些相关的知识。公司就是从提升导游整体素质、体现导游自身价值入手，建立了充满人文关怀的成长机制。”

    李威告诉记者，要实现旅游业又好又快发展，就要提升导游分公司的综合素质和整体水平。在转型升级形势下，现代旅游业经营模式呼之欲出，而作为经营管理者更要首先树立企业的战略意识、品牌意识，重视品质建设，用长远的眼光看待企业的发展；其次，还要学会“折腾”，学会开展各类社会活动，设计行之有效的载体，积极联系媒体报刊进行宣传。

    “关爱导游是导游分公司的一项道德责任。”李威说，旅游业是以服务为导向的，导游分公司必须像对待顾客一样对待导游。在旅游业中，导游是一个非常特殊的职位，无论是全陪还是地陪，都代表着公司形象。因此，公司要完善晋升激励机制，设置合理的薪酬待遇，让导游拥有充分的成长空间。

    李威说，做深做透服务文章是导游分公司一直追求的目标，对此，公司树立了三大理念。

建设服务文化。大力弘扬“优质服务，宾客至上” 的服务宗旨，建设以“心贴心服务，手拉手成长”为基础的优秀服务文化。把优质服务文化通过开展知识竞赛、文艺活动、主题演讲等各种活动渗透到企业各个方面，使导游牢固树立服务至上的理念。

    创新服务机制。建立健全对消费者需求和投诉处理的快速反应机制，完善现场服务体系，实现服务的规范性和有效性。完善优质服务的考核评价机制，抓好优质服务部门评比工作，开展公开的满意度调查，找准薄弱环节，有针对性地改进服务措施。

    规范服务行为。导游人员要爱岗敬业、诚实守信、热情周到，不断完善行为准则，强化责任意识。开展景校联合，以金华实验中学作为实习基地，加强对导游的培训，提高导游综合素质，为广大消费者提供规范、便捷、高效的优质服务。（徐逢迅  文/摄）